從事客戶服務工作的員工，有時會遇到客戶罵人、提出不公的要求、表現出無禮行為和其他欺侮人的行為，這很倒楣，卻是無法改變的事實。更有甚者，其衝擊可能久久揮之不去。
以前的研究證明，某些服務人員的短期和長期福祉可能會受到這種欺侮行為的影響。然而，其形成機制尚不清楚。現在，包括香港科大龔亞平在內的團隊作出了一些解答。他們研究了員工在晚上回味前一天遭到客戶欺侮的情景時會如何。
回味是清醒地思考目標失敗的行為。在這種情況下，作者認為，可以把遭到客戶欺侮一事看作有兩個目標未達到：一個與成功服務于客戶的任務相關，另一個與受到重視和尊重的個人目標相關。
作者說：“回味此事的員工可能會發覺，通過關注負面互動的細節，他們會瞭解自己的服務績效，但有大量證據表明，回味實際上起到維持甚或加重未達目標所引發的負面情緒反應
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