从事客户服务工作的员工，有时会遇到客户骂人、提出不公的要求、表现出无礼行为和其他欺侮人的行为，这很倒霉，却是无法改变的事实。更有甚者，其冲击可能久久挥之不去。
以前的研究证明，某些服务人员的短期和长期福祉可能会受到这种欺侮行为的影响。然而，其形成机制尚不清楚。现在，包括香港科大龚亚平在内的团队作出了一些解答。他们研究了员工在晚上回味前一天遭到客户欺侮的情景时会如何。
回味是清醒地思考目标失败的行为。在这种情况下，作者认为，可以把遭到客户欺侮一事看作有两个目标未达到：一个与成功服务于客户的任务相关，另一个与受到重视和尊重的个人目标相关。
作者说：“回味此事的员工可能会发觉，通过关注负面互动的细节，他们会了解自己的服务绩效，但有大量证据表明，回味实际上起到维持甚或加重未达目标所引发的负面情绪反应
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