從事客戶服務工作的員工，有時會遇到客戶罵人、提出不公的要求、表現出無禮行為和其他欺侮人的行為，這很倒楣，卻是無法改變的事實。更有甚者，其衝擊可能久久揮之不去。

以前的研究證明，某些服務人員的短期和長期福祉可能會受到這種欺侮行為的影響。然而，其形成機制尚不清楚。現在，包括香港科大龔亞平在內的團隊作出了一些解答。他們研究了員工在晚上回味前一天遭到客戶欺侮的情景時會如何。

回味是清醒地思考目標失敗的行為。在這種情況下，作者認為，可以把遭到客戶欺侮一事看作有兩個目標未達到：一個與成功服務于客戶的任務相關，另一個與受到重視和尊重的個人目標相關。

作者說：“回味此事的員工可能會發覺，通過關注負面互動的細節，他們會瞭解自己的服務績效，但有大量證據表明，回味實際上起到維持甚或加重未達目標所引發的負面情緒反應。縱向研究也證明，回味預示著非臨床人群中後續憂傷或抑鬱期的開始。

“我們研究了員工的夜間回味在彌合日常客戶欺侮事件與其對員工情緒健康的滯後表現（特別是次日早晨的負面情緒）之間的差距中所起的作用。

他們用兩周時間跟蹤中國深圳一家電話中心的149名員工，要求他們每個工作日結束時，填寫一份有關客戶欺侮的調查表，並在每天早晨填寫一份前一天晚上及其次日早晨情緒的調查表。

結果證實，白天遭到客戶欺侮與員工晚上回味白天的遭遇、晚上回味白天的遭遇與次日清晨的負面情緒有關聯。最重要的是，結果還證明，這些效應何時減弱或加劇。從“感知的組織支援”角度來看，覺得公司站在自己一邊的員工，晚上回味客戶欺侮事件的概率低，這或許是因為他們並不認為，為公司提供客戶服務的目標已經受阻。但是，工作職責側重於服務因而在心理上比較重視服務目標的員工會更有可能回味白天的事件。

結果還證實，在遭到客戶欺侮的事件發生後，對負面情緒的效應可能會持續兩天。

作者說：“當前研究是最早用認知機制即回味來解釋客戶欺侮事件引發負面情緒體驗波動的嘗試之一。即便個人從功能性角度看待回味，反思問題如何發生以及將來如何改進來達到目標，回味也仍會延長壓力情景的最初負面效應。”

他們概述了發生客戶欺侮事件後減少員工回味思維的實用方式。可以鼓勵員工下班後追求“自我目標”，比如參加體育活動或做義工。組織可以改進其支援員工的工作，在向員工介紹服務規則的方式、規則的措辭以及在培訓中，使員工感到組織在乎他們的福祉。

作者說：“對組織而言，培訓員工有效應對客戶欺侮也很重要，比如在應對與服務失敗相關的欺侮時改進其服務恢復技能。組織可以將服務性雇員的回味引導到改進其完成服務目標的能力和技能，例如，在一天的工作之後進行簡短的回饋和輔導，審視負面的客戶衝突，使員工在接受將來如何處理類似情景的指導下進行有成果的回味。長期而言，這些行動可以説明組織留住有價值的服務性雇員，並保障他們的福祉。”