客戶對客戶服務員工的虐待是員工和整個機構共同面臨的問題。大量證據表明，這會導致員工倦怠、情緒低迷和曠工。改變顧客的行為不是不可能，但困難重重。但新的研究表明，在員工遇到虐待時，公司能出手幫忙以助他們更好解決這一問題。

龔亞平、Lisa E. Baranik、汪默和施俊琦認為，反芻思維會加重對員工的不良影響——在虐待事情發生很久後，還一直想著究竟發生了什麼——與合夥人、家人、朋友和同事“社會共用”這件事也是反芻思維的一種表現。他們對這些反應的負面影響進行了廣泛的研究，以此展示737個呼叫中心的中國員工在遭受客戶虐待後，反芻思維是如何延長痛苦的。

他們說道：“儘管經常有報告稱，反芻思維能夠説明人們更好得認識問題，瞭解困境發生的原因，並讓消極記憶合乎情理，但是反芻思維帶來的實際效果往往是消極的。過去的研究表明，長期的反芻式思考可能會導致健康問題，比如出現妨礙工作的認知障礙和與員工產生破壞行為有關的侵略想法。”

作者在研究中為上述想法提供了實證支持，研究將重點放在：在應對顧客虐待時，反芻思維和社會共用是如何影響員工幸福感、工作表現，導致情緒耗竭和引起針對顧客的破壞行為的。

尤其是當員工對顧客虐待進行反芻式思考時，更加會導致幸福感降低，引起更多針對顧客的破壞行為（比如掛斷顧客電話），更高的情緒耗竭以及更差的工作表現。社會分享則會導致更複雜的結果：雖然它與起針對顧客的破壞行為以及工作表現沒有任何關係，但是與幸福感和情緒耗竭呈正相關關係。

作者說道：“這其實是有違直覺的。有種解釋是社會共用能讓員工感受到自己與他人的親密關係，合理看待這種情況，但同時，這會不斷觸發員工的負面情緒，從而耗盡情感儲備，抽幹所有寶貴的情感資源。簡言之，社會共用是一把雙刃劍。”

他們也對員工如何應對顧客虐待，從而如何影響反芻思維和社會共用進行了研究。員工可做一些假的面部表情（並非他們的真實感受），進行“表層表演”。或者進行“深層表演”，即站在顧客的角度想問題，對自己的情緒做出相應調整。顯而易見，相比於後者，前者會導致更多反芻思維。

研究結果表明，雖然“深層表演”會減少由顧客虐待導致的反芻思維，但“表層表演”卻沒有這個作用。“這個意外的零發現與員工實現目標帶來的綜合效應有關，這個目標即滿足公司的顯示規則，這又抵消了表層表演帶來的潛在負面影響，”他們如是說道。

作者建議，公司可為員工提供培訓，使得他們能夠認識到自己在從事這些活動，並幫助他們培養深層表演技能，從而克服對負面事件進行反芻思維和社工共用帶來的消極影響。基於正念的減壓訓練，以及教導員工通過休息、改變工作任務或想其他事來分散注意力的訓練都有助於打破反芻式思考週期。

“對客戶服務員工進行培訓，讓他們知道客戶為何會說出具有攻擊性的言語，或為何不能清楚對自己所需進行溝通，這會讓員工出現較少的負面情緒，並不再站在個人角度來體會與客戶的交互，” 他們提到，“我們鼓勵管理人員給予客戶服務員工更多的靈活性，這樣他們就可以在需要時休息。”