客户对客户服务员工的虐待是员工和整个机构共同面临的问题。大量证据表明，这会导致员工倦怠、情绪低迷和旷工。改变顾客的行为不是不可能，但困难重重。但新的研究表明，在员工遇到虐待时，公司能出手帮忙以助他们更好解决这一问题。

龚亚平、Lisa E. Baranik、汪默和施俊琦认为，反刍思维会加重对员工的不良影响——在虐待事情发生很久后，还一直想着究竟发生了什么——与合伙人、家人、朋友和同事“社会共享”这件事也是反刍思维的一种表现。他们对这些反应的负面影响进行了广泛的研究，以此展示737个呼叫中心的中国员工在遭受客户虐待后，反刍思维是如何延长痛苦的。

他们说道：“尽管经常有报告称，反刍思维能够帮助人们更好得认识问题，了解困境发生的原因，并让消极记忆合乎情理，但是反刍思维带来的实际效果往往是消极的。过去的研究表明，长期的反刍式思考可能会导致健康问题，比如出现妨碍工作的认知障碍和与员工产生破坏行为有关的侵略想法。”

作者在研究中为上述想法提供了实证支持，研究将重点放在：在应对顾客虐待时，反刍思维和社会共享是如何影响员工幸福感、工作表现，导致情绪耗竭和引起针对顾客的破坏行为的。

尤其是当员工对顾客虐待进行反刍式思考时，更加会导致幸福感降低，引起更多针对顾客的破坏行为（比如挂断顾客电话），更高的情绪耗竭以及更差的工作表现。社会分享则会导致更复杂的结果：虽然它与起针对顾客的破坏行为以及工作表现没有任何关系，但是与幸福感和情绪耗竭呈正相关关系。

作者说道：“这其实是有违直觉的。有种解释是社会共享能让员工感受到自己与他人的亲密关系，合理看待这种情况，但同时，这会不断触发员工的负面情绪，从而耗尽情感储备，抽干所有宝贵的情感资源。简言之，社会共享是一把双刃剑。”

他们也对员工如何应对顾客虐待，从而如何影响反刍思维和社会共享进行了研究。员工可做一些假的面部表情（并非他们的真实感受），进行“表层表演”。或者进行“深层表演”，即站在顾客的角度想问题，对自己的情绪做出相应调整。显而易见，相比于后者，前者会导致更多反刍思维。

研究结果表明，虽然“深层表演”会减少由顾客虐待导致的反刍思维，但“表层表演”却没有这个作用。“这个意外的零发现与员工实现目标带来的综合效应有关，这个目标即满足公司的显示规则，这又抵消了表层表演带来的潜在负面影响，”他们如是说道。

作者建议，公司可为员工提供培训，使得他们能够认识到自己在从事这些活动，并帮助他们培养深层表演技能，从而克服对负面事件进行反刍思维和社工共享带来的消极影响。基于正念的减压训练，以及教导员工通过休息、改变工作任务或想其他事来分散注意力的训练都有助于打破反刍式思考周期。

“对客户服务员工进行培训，让他们知道客户为何会说出具有攻击性的言语，或为何不能清楚对自己所需进行沟通，这会让员工出现较少的负面情绪，并不再站在个人角度来体会与客户的交互，” 他们提到，“我们鼓励管理人员给予客户服务员工更多的灵活性，这样他们就可以在需要时休息。”