从事客户服务工作的员工，有时会遇到客户骂人、提出不公的要求、表现出无礼行为和其他欺侮人的行为，这很倒霉，却是无法改变的事实。更有甚者，其冲击可能久久挥之不去。

以前的研究证明，某些服务人员的短期和长期福祉可能会受到这种欺侮行为的影响。然而，其形成机制尚不清楚。现在，包括香港科大龚亚平在内的团队作出了一些解答。他们研究了员工在晚上回味前一天遭到客户欺侮的情景时会如何。

回味是清醒地思考目标失败的行为。在这种情况下，作者认为，可以把遭到客户欺侮一事看作有两个目标未达到：一个与成功服务于客户的任务相关，另一个与受到重视和尊重的个人目标相关。

作者说：“回味此事的员工可能会发觉，通过关注负面互动的细节，他们会了解自己的服务绩效，但有大量证据表明，回味实际上起到维持甚或加重未达目标所引发的负面情绪反应。纵向研究也证明，回味预示着非临床人群中后续忧伤或抑郁期的开始。

“我们研究了员工的夜间回味在弥合日常客户欺侮事件与其对员工情绪健康的滞后表现（特别是次日早晨的负面情绪）之间的差距中所起的作用。

他们用两周时间跟踪中国深圳一家电话中心的149名员工，要求他们每个工作日结束时，填写一份有关客户欺侮的调查表，并在每天早晨填写一份前一天晚上及其次日早晨情绪的调查表。

结果证实，白天遭到客户欺侮与员工晚上回味白天的遭遇、晚上回味白天的遭遇与次日清晨的负面情绪有关联。最重要的是，结果还证明，这些效应何时减弱或加剧。从“感知的组织支持”角度来看，觉得公司站在自己一边的员工，晚上回味客户欺侮事件的概率低，这或许是因为他们并不认为，为公司提供客户服务的目标已经受阻。但是，工作职责侧重于服务因而在心理上比较重视服务目标的员工会更有可能回味白天的事件。

结果还证实，在遭到客户欺侮的事件发生后，对负面情绪的效应可能会持续两天。

作者说：“当前研究是最早用认知机制即回味来解释客户欺侮事件引发负面情绪体验波动的尝试之一。即便个人从功能性角度看待回味，反思问题如何发生以及将来如何改进来达到目标，回味也仍会延长压力情景的最初负面效应。”

他们概述了发生客户欺侮事件后减少员工回味思维的实用方式。可以鼓励员工下班后追求“自我目标”，比如参加体育活动或做义工。组织可以改进其支持员工的工作，在向员工介绍服务规则的方式、规则的措辞以及在培训中，使员工感到组织在乎他们的福祉。

作者说：“对组织而言，培训员工有效应对客户欺侮也很重要，比如在应对与服务失败相关的欺侮时改进其服务恢复技能。组织可以将服务性雇员的回味引导到改进其完成服务目标的能力和技能，例如，在一天的工作之后进行简短的反馈和辅导，审视负面的客户冲突，使员工在接受将来如何处理类似情景的指导下进行有成果的回味。长期而言，这些行动可以帮助组织留住有价值的服务性雇员，并保障他们的福祉。”