2019新冠肺炎對全球眾多零售商做成嚴重打擊，但屈臣氏集團反而逆流而上，表現較同業更好。長江和記集團副董事總經理暨屈臣氏集團董事總經理黎啟明闡釋箇中原因。
當大家迎接2020年新年來臨時，沒有任何零售商想像到新冠病毒不久便肆虐全球，迫使一切商業活動猛然停頓。
雖然許多地區的疫情已轉趨緩和，但看來疫情仍會持續一段時間。世界各地的零售商在受創的經濟掙扎求存之際，亦有不少開始尋求新出路，以便適應這新常態。
一些公司亦開始部署新的策略，準備好一旦人類最終戰勝病毒時，便能於疫後的環境下重張旗鼓。對下挫經濟首當其衝的零售商而言，這點尤其重要。零售商不單須要重新思量他們的品牌定位，也要考慮在疫情過後的世界，怎樣迎合已改變的消費行為。
以客為本
危機並非時常發生，但當出現嚴峻如目前的情況時，行為上的轉變便無可避免；在歷史鴻流裡，能渡過重大難關並比以前更強的公司，寥寥可數。將於明年慶祝180週年的屈臣氏集團，是能夠在發展歷程上克服種種困難的極少數公司之一――從兩次世界大戰到 2003 年SARS 疫症，在應對特大危機確是身經百戰。
據集團董事總經理黎啟明稱，屈臣氏的成功主要因為其業務的靈活性，並一直以客為本。這些因素使它能迅速應對變化的需求，將業務架構和程序作相應的轉變。
「我們要求所有營運單位，利用數據分析和洞察，重新檢視業務。我們須嘗試理解新需求、我們對顧客的意義，以及顧客的期望和消費行為。」黎解釋說。「現時危機是前所未見的，所以我們要想辦法轉危為機。」
今年年初，香港屈臣氏在一星期內成功開發網上預購平台，供顧客登記購買口罩，免卻前往店舖排隊搶購。平台在十分鐘內能處理三萬個登記，最高鋒時每五名香港居民便有一人在他們的網上排隊。
集團自2012年以來致力數碼轉型，目的為融合線上和線下的業務，及利用雲端科技提供無縫的購物體驗；這些努力今次發揮了效用。在新冠肺炎疫情期間，公司能夠處理比平常多三倍的網站和流動應用程式流量，而在一些市場的交易量，亦增加達三倍之多。
作為全球最大國際保健及美容零售商，在25個市場設有超過15,800 間店舖，公司能善用優勢，有能力借助其全球網絡及在世界各地採購產品。
雖然如此，公司也並非毫無困難。它同樣遭封城和社交距離措施影響，實體店的銷售額受到重挫。因此，公司須立刻重新考慮策略，尋求新方式滿足顧客的需求。
屈臣氏集團以客為本的方針，使它能夠明白消費者意欲的變化、最新購物潮流及產品需求，並就新情況迅速反應。
致勝之道
集團在疫情為顧客推出不少成功的新措施，包括購買口罩的網上登記系統，及推出屈臣氏企業微信平台，讓美容顧問為顧客提供一對一諮詢和訂購產品的服務。公司品牌因而價值大升，根據調查機構YouGov最近發表的報告，由2020年年初至二月中，香港屈臣氏的品牌關注度 (Recommend Score) 由9.9 升至 16.9，而熱門得分 (Buzz Score) 則為原先的三倍 (8.6 升至 25.4) 。屈臣氏集團的成功秘訣，值得在新冠肺炎疫情下掙扎求存的企業借鑑。
黎解釋，首先毫無疑問必須以客為先。「顧客的需求、他們的觀點，及他們與品牌交流的方式已完全改變。」他們的購物行為有甚麼轉變？封城時他們使用甚麼應用程式？他們現時怎樣網上購物？他們尋找甚麼種類的產品？他說，公司應先問問這些問題。
其次，必須積極投資於數碼科技，單單推出應用程式及在社交媒體活躍並不足夠。「數碼轉型不僅是投資在硬件和軟件，也要求改變思維。」黎說。
如果你閱覽某零售公司在新冠肺炎疫情期間的損益表，可能發現雖然實體店的銷售下跌，但網上購物則急劇增加。你的品牌是否準備作出改變？同時，你有沒有適當地投資於數碼轉型？
「轉型的步伐已經加快，如果你的品牌未有作出調整，而公司高層或主管又未能作出反應，那必定遭淘汰。」不少曾經處領導地位的零售商，往往因無法回應消費者改變而消失在市場上。
投資於數碼轉型意味投資於人力資源、改變公司文化，以及向年青世代學習。
「顧客透過應用程式、利用科技與品牌聯繫。所以品牌也須投資及利用科技，把公司與顧客的距離進一步拉近，這是很重要的。」
數碼轉型應涵蓋所有層面。「我有一位『逆向導師』，她只有二十多歲，教曉我社交媒體和透過社交媒體營銷。我亦確保管理團隊也全部通曉這些，並了解市場的最新發展。」
在危機當中成功同樣有賴良好的領導能力。「抱有熱忱和廣闊胸懷。」黎說。「優秀的領導人必須熱愛和關心本身的機構、工作和同事。優秀的領導人也必須是寬懷大量、用人唯才，邀任不論國籍、個性、學術領域及背景的人才。我仍在致力學習中。」
「新冠肺炎疫情把我們的同事、顧客及社會更密切地聯繫在一起，大家齊心抗疫。」黎提醒我們，仁愛之心的重要性。「只要大家抱有愛和關懷之心，相信必定能共渡難關。」
只要大家抱有愛和關懷之心，相信必定能共渡難關
在線 +離線
根據屈臣氏於2020年5月在亞洲及歐洲20個市場進行調查，在22,000 名回應的顧客中，100%表示會返回實體店購物，而90%說亦會繼續進行網購 (他們最關心送貨速度) 。調查結果肯定了集團的核心策略―將線上及線下體驗無縫融合(O+O) 。雖則新冠肺炎疫情後網上的購物習慣仍會持續，但集團相信，在實體商店購物的體驗仍是無可替代的。