2019新冠肺炎对全球众多零售商做成严重打击，但屈臣氏集团反而逆流而上，表现较同业更好。长江和记集团副董事总经理暨屈臣氏集团董事总经理黎启明阐释个中原因。
当大家迎接2020年新年来临时，没有任何零售商想象到新冠病毒不久便肆虐全球，迫使一切商业活动猛然停顿。
虽然许多地区的疫情已转趋缓和，但看来疫情仍会持续一段时间。世界各地的零售商在受创的经济挣扎求存之际，亦有不少开始寻求新出路，以便适应这新常态。
一些公司亦开始部署新的策略，准备好一旦人类最终战胜病毒时，便能于疫后的环境下重张旗鼓。对下挫经济首当其冲的零售商而言，这点尤其重要。零售商不单须要重新思量他们的品牌定位，也要考虑在疫情过后的世界，怎样迎合已改变的消费行为。
以客为本
危机并非时常发生，但当出现严峻如目前的情况时，行为上的转变便无可避免；在历史鸿流里，能渡过重大难关并比以前更强的公司，寥寥可数。将于明年庆祝180周年的屈臣氏集团，是能够在发展历程上克服种种困难的极少数公司之一――从两次世界大战到 2003 年SARS 疫症，在应对特大危机确是身经百战。
据集团董事总经理黎启明称，屈臣氏的成功主要因为其业务的灵活性，并一直以客为本。这些因素使它能迅速应对变化的需求，将业务架构和程序作相应的转变。
「我们要求所有营运单位，利用数据分析和洞察，重新检视业务。我们须尝试理解新需求、我们对顾客的意义，以及顾客的期望和消费行为。」黎解释说。「现时危机是前所未见的，所以我们要想办法转危为机。」
今年年初，香港屈臣氏在一星期内成功开发网上预购平台，供顾客登记购买口罩，免却前往店铺排队抢购。平台在十分钟内能处理三万个登记，最高锋时每五名香港居民便有一人在他们的网上排队。
集团自2012年以来致力数码转型，目的为融合在线和线下的业务，及利用云端科技提供无缝的购物体验；这些努力今次发挥了效用。在新冠肺炎疫情期间，公司能够处理比平常多三倍的网站和流动应用程序流量，而在一些市场的交易量，亦增加达三倍之多。
作为全球最大国际保健及美容零售商，在25个市场设有超过15,800 间店铺，公司能善用优势，有能力借助其全球网络及在世界各地采购产品。
虽然如此，公司也并非毫无困难。它同样遭封城和社交距离措施影响，实体店的销售额受到重挫。因此，公司须立刻重新考虑策略，寻求新方式满足顾客的需求。
屈臣氏集团以客为本的方针，使它能够明白消费者意欲的变化、最新购物潮流及产品需求，并就新情况迅速反应。
致胜之道
集团在疫情为顾客推出不少成功的新措施，包括购买口罩的网上登记系统，及推出屈臣氏企业微信平台，让美容顾问为顾客提供一对一咨询和订购产品的服务。公司品牌因而价值大升，根据调查机构YouGov最近发表的报告，由2020年年初至二月中，香港屈臣氏的品牌关注度 (Recommend Score) 由9.9 升至 16.9，而热门得分 (Buzz Score) 则为原先的三倍 (8.6 升至 25.4) 。屈臣氏集团的成功秘诀，值得在新冠肺炎疫情下挣扎求存的企业借鉴。
黎解释，首先毫无疑问必须以客为先。「顾客的需求、他们的观点，及他们与品牌交流的方式已完全改变。」他们的购物行为有甚么转变？封城时他们使用甚么应用程序？他们现时怎样网上购物？他们寻找甚么种类的产品？他说，公司应先问问这些问题。
其次，必须积极投资于数码科技，单单推出应用程序及在社交媒体活跃并不足够。「数码转型不仅是投资在硬件和软件，也要求改变思维。」黎说。
如果你阅览某零售公司在新冠肺炎疫情期间的损益表，可能发现虽然实体店的销售下跌，但网上购物则急剧增加。你的品牌是否准备作出改变？同时，你有没有适当地投资于数码转型？
「转型的步伐已经加快，如果你的品牌未有作出调整，而公司高层或主管又未能作出反应，那必定遭淘汰。」不少曾经处领导地位的零售商，往往因无法响应消费者改变而消失在市场上。
投资于数码转型意味投资于人力资源、改变公司文化，以及向年青世代学习。
「顾客透过应用程序、利用科技与品牌联系。所以品牌也须投资及利用科技，把公司与顾客的距离进一步拉近，这是很重要的。」
数码转型应涵盖所有层面。「我有一位『逆向导师』，她只有二十多岁，教晓我社交媒体和透过社交媒体营销。我亦确保管理团队也全部通晓这些，并了解市场的最新发展。」
在危机当中成功同样有赖良好的领导能力。「抱有热忱和广阔胸怀。」黎说。「优秀的领导人必须热爱和关心本身的机构、工作和同事。优秀的领导人也必须是宽怀大量、用人唯才，邀任不论国籍、个性、学术领域及背景的人才。我仍在致力学习中。」
「新冠肺炎疫情把我们的同事、顾客及社会更密切地联系在一起，大家齐心抗疫。」黎提醒我们，仁爱之心的重要性。「只要大家抱有爱和关怀之心，相信必定能共渡难关。」
只要大家抱有爱和关怀之心，相信必定能共渡难关
在线 +脱机
根据屈臣氏于2020年5月在亚洲及欧洲20个市场进行调查，在22,000 名响应的顾客中，100%表示会返回实体店购物，而90%说亦会继续进行网购 (他们最关心送货速度) 。调查结果肯定了集团的核心策略―将在线及线下体验无缝融合(O+O) 。虽则新冠肺炎疫情后网上的购物习惯仍会持续，但集团相信，在实体商店购物的体验仍是无可替代的。