「流動科技的發展及智能電話和平板電腦的普及，為『方便』一詞帶來新的定義。」
花旗集團香港及澳門區行長伍燕儀
花旗銀行的創科策略是「以客戶體驗為中心」，花旗集團香港及澳門區行長伍燕儀說。「我們所有新科技及創新項目皆以滿足客戶需要或解決客戶當前問題為目標。」
伍女士相信創新科技 - 包括機械人、人工智能、區域鏈及雲端儲存 - 加上智能電話普及化、大數據的優化及開放應用程式介面（開放API）的趨勢，將促使並加快銀行界為客戶提供更優質、快捷簡便的個人化服務體驗。
她認為銀行的角色，最終會進化成一個安全可靠、服務為先的平台。
以客為先的方針
「流動科技的發展及智能電話和平板電腦的普及，為『方便』一詞帶來新的定義。」伍女士指出，不管是訂購外賣、安排假期或聽音樂，現今人們對「方便」及個人化的服務和過去截然不同。「我們有必要去滿足甚至超越他們的期望，使服務更充分融入他們的生活中。」
現今商場上，「顧客體驗」的質素已成為同業之間的競爭戰場，銀行業也不例外。「很多人會視理財為擾人的雜務，而我們的目標就是要使它變得更便捷之餘，而又不失安全性。我們的數碼項目及產品的使用率十分高，足以證明它們給予用家的體驗是十分正面的。」她說。
數碼化的發展，令花旗集團在無需增加分行數目的情況下，亦能擴大業務規模範。現是95%的銀行交易是透過該行的數碼平台完成，而不是在分行辦理。「這亦表示消費者有更多選擇。」她說。「以前，他們會選擇到擁有最多分行的銀行開戶，因為那是最『方便』的選擇。」
開放API 優化服務
在2017年，花旗集團成為首間在香港採用開放API的銀行。程式開發者及合作夥伴能透過該銀行的 Citi Developer Portal 平台，直接靈活運用它們的APIs，藉以建立切合客戶數碼生活模式的創新方案。由2018年開始，花旗已在香港擁有八個API合作夥伴，涵蓋賬戶管理、信用卡管理、客戶服務、轉賬服務、處理申請、憑積分消費等多個服務類別。
「我們現時的API 合作夥伴包括友邦香港、、HKTVmall、八達通、屈臣氏、豐澤、東瀛遊、蘇黎世及Visa。隨著用戶上網的時間越來越長 - 無論是透過手機通訊還是購物 - 花旗集團與這些品牌合作，能幫助我們建立更強大緊密的數碼生態系統。」
她續說，透過開放API，銀行可以更簡易及更有效率地與程式開發者及品牌合作，為顧客提供無瑕的服務體驗。「例如，透過 Citi Pay with Points 憑分消費，客戶能在指定商戶網上平台輕鬆憑積分抵銷簽賬。整個流程簡單快捷 - 只需通過三個簡單步驟 - 最重要的是，它真正能解決到客戶所需，幫助他們在積分過期前把它們用得其所。」
另一重要趨勢是利用大數據，為顧客提供更個人化及更貼身的體驗。「大數據使我們能為客戶推介合適的產品及服務。」伍解釋說。「數據分析是花旗集團在亞太地區零售銀行業務的發展重點； 它是我們繼續為客戶提供貼心服務的重要元素。」
勇於嘗試的思維
花旗集團深明公司需要注入新思維，才能面對數碼科技帶來的挑戰及機遇。「不能說我們是一間科技公司，但我們的確與它們在某些方面很相似。」她說。「花幾年時間去完成一個項目已成為歷史。」傳統流水作業式的處事方法，已被小組分工、較短的「死線」及多個測試點的方法取替。「我們鼓勵員工多變通、敢於接受新事物及挑戰、時刻保持好奇心、樂於合作、有毅力及擁有同理心去工作。我們上下也在學習接受『失敗』- 最重要的是我們能繼續嘗試，以及從經驗中學習。」
根據花旗集團2018年度全球員工調查顯示，這種積極勇於嘗試的態度已成為公司的企業文化：有81%的員工表示會去嘗試一些新的構思，即使最後是「失敗」也不要緊。
面對更遠的未來，伍女士說每一位員工，不論所服務的機構及崗位，需要的是分析及批判性思考的能力，以及擁有樂於合作和對新事物及知識充滿好奇的態度。「我們欲向高等教育界傳遞的重要訊息是，市場不再如以往般只著重僱用金融及商科畢業生。而我們著眼的，是那些擁正確工作態度、良好的素質、靈活思維的人才，並兼備企業家精神，勇於為客戶所需而創新。」
