「流动科技的发展及智能电话和平板计算机的普及，为『方便』一词带来新的定义。」
花旗集团香港及澳门区行长伍燕仪
花旗银行的创科策略是「以客户体验为中心」，花旗集团香港及澳门区行长伍燕仪说。「我们所有新科技及创新项目皆以满足客户需要或解决客户当前问题为目标。」
伍女士相信创新科技 - 包括机械人、人工智能、区域链及云端储存 - 加上智能电话普及化、大数据的优化及开放应用程序编程接口（开放API）的趋势，将促使并加快银行界为客户提供更优质、快捷简便的个人化服务体验。
她认为银行的角色，最终会进化成一个安全可靠、服务为先的平台。
以客为先的方针
「流动科技的发展及智能电话和平板计算机的普及，为『方便』一词带来新的定义。」伍女士指出，不管是订购外卖、安排假期或听音乐，现今人们对「方便」及个人化的服务和过去截然不同。「我们有必要去满足甚至超越他们的期望，使服务更充分融入他们的生活中。」
现今商场上，「顾客体验」的质素已成为同业之间的竞争战场，银行业也不例外。「很多人会视理财为扰人的杂务，而我们的目标就是要使它变得更便捷之余，而又不失安全性。我们的数码项目及产品的使用率十分高，足以证明它们给予用家的体验是十分正面的。」她说。
数码化的发展，令花旗集团在无需增加分行数目的情况下，亦能扩大业务规模范。现是95%的银行交易是透过该行的数码平台完成，而不是在分行办理。「这亦表示消费者有更多选择。」她说。「以前，他们会选择到拥有最多分行的银行开户，因为那是最『方便』的选择。」
开放API 优化服务
在2017年，花旗集团成为首间在香港采用开放API的银行。程序开发者及合作伙伴能透过该银行的 Citi Developer Portal 平台，直接灵活运用它们的APIs，藉以建立切合客户数码生活模式的创新方案。由2018年开始，花旗已在香港拥有八个API合作伙伴，涵盖账户管理、信用卡管理、客户服务、转账服务、处理申请、凭积分消费等多个服务类别。
「我们现时的API 合作伙伴包括友邦香港、、HKTVmall、八达通、屈臣氏、丰泽、东瀛游、苏黎世及Visa。随着用户上网的时间越来越长 - 无论是透过手机通讯还是购物 - 花旗集团与这些品牌合作，能帮助我们建立更强大紧密的数码生态系统。」
她续说，透过开放API，银行可以更简易及更有效率地与程序开发者及品牌合作，为顾客提供无瑕的服务体验。「例如，透过 Citi Pay with Points 凭分消费，客户能在指定商户网上平台轻松凭积分抵销签账。整个流程简单快捷 - 只需通过三个简单步骤 - 最重要的是，它真正能解决到客户所需，帮助他们在积分过期前把它们用得其所。」
另一重要趋势是利用大数据，为顾客提供更个人化及更贴身的体验。「大数据使我们能为客户推介合适的产品及服务。」伍解释说。「数据分析是花旗集团在亚太地区零售银行业务的发展重点； 它是我们继续为客户提供贴心服务的重要元素。」
勇于尝试的思维
花旗集团深明公司需要注入新思维，才能面对数码科技带来的挑战及机遇。「不能说我们是一间科技公司，但我们的确与它们在某些方面很相似。」她说。「花几年时间去完成一个项目已成为历史。」传统流水作业式的处事方法，已被小组分工、较短的「死线」及多个测试点的方法取替。「我们鼓励员工多变通、敢于接受新事物及挑战、时刻保持好奇心、乐于合作、有毅力及拥有同理心去工作。我们上下也在学习接受『失败』- 最重要的是我们能继续尝试，以及从经验中学习。」
根据花旗集团2018年度全球员工调查显示，这种积极勇于尝试的态度已成为公司的企业文化：有81%的员工表示会去尝试一些新的构思，即使最后是「失败」也不要紧。
面对更远的未来，伍女士说每一位员工，不论所服务的机构及岗位，需要的是分析及批判性思考的能力，以及拥有乐于合作和对新事物及知识充满好奇的态度。「我们欲向高等教育界传递的重要讯息是，市场不再如以往般只着重雇用金融及商科毕业生。而我们着眼的，是那些拥正确工作态度、良好的素质、灵活思维的人才，并兼备企业家精神，勇于为客户所需而创新。」
