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如今,從最新的政策資訊,到可供下載的汽車牌照更新表,再到報稅,越來越多的政府服務可以在網上辦理。其好處是多方面的:市民能輕鬆便捷地使用政府服務,政府則可以節省成本,利用新的管道與市民互動。

不過,政府在推行電子政務時仍面臨重大挑戰。電子政務往往落後於私營領域的標準,以致市民經常抱怨網上體驗未達預期。政府應如何提高市民對電子政務的利用率和滿意度?

Viswanath Venkatesh、湯永亮、Frank K.Y. Chan和Paul J.H. Hu運用“減少不確定性理論” (Uncertainty Reduction Theory),研究如何管理市民對電子政務的不確定性。由於電子政務是一項現代創新技術,市民對此類服務的評價,特別是在最初的互動過程中,有很高的不確定性。團隊的目標是考察政府如何能幫助市民克服其不確定性,提高網上服務的使用率。

“減少不確定性”概念起源於人際溝通學。“減少不確定性”指通過收集資訊來減少不確定性及增加對方行為的預測性,進而降低互動風險。應用於電子政務的情況時,“減少不確定性”概念表明不確定性可由幕後服務流程及使用者對網上管道的憂慮引起,以致市民使用這些服務的可能性降低。

本研究結合了公共管理、消費者服務和資訊系統領域的研究成果,確認減少不確定性的主要手段及影響市民使用這些服務的意向的相關技術特徵。團隊發現了使用電子政務的三套相關驅動因素:降低不確定性的手段,即透明度和信任度;資訊品質的特徵,即精確度和完整度;以及管道特徵,即便利度和人性化。

研究人員以4,430名香港市民對政府網站及線上預約這兩項電子政務服務的回饋來檢驗這一研究模型。結果證明模型可行,表明資訊品質特徵和管道特徵對市民使用電子政務的意向產生顯著影響。此外,透明度和信任度仲介及調節了這些特徵對使用意向的影響。

透明度和信任在降低不確定性和提高使用意向上發揮了中心作用,因而提高了電子政務的使用量和滿意度。透明度高時,市民更有可能使用準確而完整的服務,並看重管道的便利性和人性化。相比之下,即使電子政務具有潛在的好處,較低的透明度也會阻礙市民使用這類服務。同樣,當信任度高時,市民就會願意使用電子政務,也更看重其好處。

因此,政府應通過細緻的服務設計來促進透明度和信任度。例如,政府可以列出履行服務所需的步驟,使市民可以通過各種管道跟蹤服務狀態,並提供使用者回饋方式,讓市民更好地認識電子政務的內在工作機制。此外,審慎的網站功能設計也能表明政府關愛市民、瞭解其需求及有能力提供服務,從而促進信任。

這一模型可以當作未來探討這一重要公共管理領域的奠基石,這對所有各方都有許多重要的裨益。