Read Full Paper

如今,从最新的政策信息,到可供下载的汽车牌照更新表,再到报税,越来越多的政府服务可以在网上办理。其好处是多方面的:市民能轻松便捷地使用政府服务,政府则可以节省成本,利用新的管道与市民互动。

不过,政府在推行电子政务时仍面临重大挑战。电子政务往往落后于私营领域的标准,以致市民经常抱怨网上体验未达预期。政府应如何提高市民对电子政务的利用率和满意度?

Viswanath Venkatesh、汤永亮、Frank K.Y. Chan和Paul J.H. Hu运用“减少不确定性理论” (Uncertainty Reduction Theory),研究如何管理市民对电子政务的不确定性。由于电子政务是一项现代创新技术,市民对此类服务的评价,特别是在最初的互动过程中,有很高的不确定性。团队的目标是考察政府如何能帮助市民克服其不确定性,提高网上服务的使用率。

“减少不确定性”概念起源于人际沟通学。“减少不确定性”指通过收集信息来减少不确定性及增加对方行为的预测性,进而降低互动风险。应用于电子政务的情况时,“减少不确定性”概念表明不确定性可由幕后服务流程及用户对网上管道的忧虑引起,以致市民使用这些服务的可能性降低。

本研究结合了公共管理、消费者服务和信息系统领域的研究成果,确认减少不确定性的主要手段及影响市民使用这些服务的意向的相关技术特征。团队发现了使用电子政务的三套相关驱动因素:降低不确定性的手段,即透明度和信任度;信息质量的特征,即精确度和完整度;以及管道特征,即便利度和人性化。

研究人员以4,430名香港市民对政府网站及在线预约这两项电子政务服务的回馈来检验这一研究模型。结果证明模型可行,表明信息质量特征和管道特征对市民使用电子政务的意向产生显著影响。此外,透明度和信任度中介及调节了这些特征对使用意向的影响。

透明度和信任在降低不确定性和提高使用意向上发挥了中心作用,因而提高了电子政务的使用量和满意度。透明度高时,市民更有可能使用准确而完整的服务,并看重管道的便利性和人性化。相比之下,即使电子政务具有潜在的好处,较低的透明度也会阻碍市民使用这类服务。同样,当信任度高时,市民就会愿意使用电子政务,也更看重其好处。

因此,政府应通过细致的服务设计来促进透明度和信任度。例如,政府可以列出履行服务所需的步骤,使市民可以通过各种管道跟踪服务状态,并提供使用者回馈方式,让市民更好地认识电子政务的内在工作机制。此外,审慎的网站功能设计也能表明政府关爱市民、了解其需求及有能力提供服务,从而促进信任。

这一模型可以当作未来探讨这一重要公共管理领域的奠基石,这对所有各方都有许多重要的裨益。