消費者得自互聯網的一大裨益是基於科技的自助服務的發展,個人得以隨時隨地通過電子方式獲取服務。世界各國政府已經意識到這一現象,許多政府開始提供電子政務服務,即公民無需與人互動,即可用電子方式獲取政府服務。但是,在設計電子服務的操作上,仍有許多有待瞭解之處,包括改進電子服務的設計和基於科技的自助服務使用者體驗。
儘管98%的國家設立了政府網站,但提供交易式電子政務服務的國家不到三分之一。首先,建立網上服務可能有難度,但直至最近都鮮有人從事這方面的研究,來應對電子政務環境的特定需要。Viswanath Venkatesh、Frank K. Y. Chan、和湯永亮所做的一項研究以使用者的需要為重點,有助於填補這一空白。
他們考慮了用戶偏好,包括影響一個人會否使用電子政務服務的屬性,以及他們在各種情境下(比如網上預約以及網上報稅)所偏好的屬性。
作者說:「基於科技的自助服務的設計尤為重要,原因是設計決定了服務的重要功能特色,並最終影響客戶對服務的體驗。」
「但在實踐中,許多這類服務的設計都未關注客戶所界定的品質,導致設計拙劣,用戶不滿。因此,絕大多數未能降低營運成本,滿足客戶需求。」
作者吸收先前研究的成果,構建使用者偏好模型。他們考慮了四個屬性 - 易用性(使用服務所需的步驟數)、安全、技術支持和電腦資源要求,以及這些屬性如何影響人們使用電子政務服務的意向、其實際使用情況以及他們對服務的滿意度。
作者在剛註冊了政府新智慧身份證(SmartID)服務的2,465名香港市民中檢驗了該模型。他們最初詢問市民對電子政務服務的偏好屬性以及使用這一服務的意向。四個月後,再問市民實際使用服務的情況及其滿意度。
作者發現,香港市民認為易用性是最重要的屬性,其次是安全性、技術支持和電腦資源要求。這些屬性決定了電子政務服務的使用情況和滿意度。
該調查還考查了市民對網上預約和網上報稅的偏好,並發現兩項服務的調查結果相當一致。作者最初以為,市民在報稅問題上會更看重安全性,結果表明,無論哪種服務,市民都偏好同等的服務屬性。
作者還確定了屬性偏好模式各不相同的四個主要人口群體。儘管一些市民偏好較高的安全性,另一些則不願費事另行安裝電腦資源(比如下載必要的軟體來獲取服務),但所有市民都認為易用性和技術支持至為關鍵。有意思的是,個人的人口統計狀況,各群體差異不大,不過這可能與香港互聯網滲透率高有關,有待進一步研究。
作者向電子政務網站的設計者提出建議準則,使網站納入不同群體市民的偏好。例如,網上預約系統最多可包括三步,提供使用者說明,使用安全密碼,並僅在擴展使用者現有電腦設備功能的前提下,才要求其安裝特定的軟體。
另一個選擇是在網站中納入靈活性,不想另行安裝軟體的市民可以訪問純文字版,而對此不介意的市民可以訪問全功能版。
作者補充說:「研究表明,在設計和推廣交易式電子政務服務時有必要權衡各項服務屬性,瞭解不同人口群體的偏好和特點。」