消费者得自互联网的一大裨益是基于科技的自助服务的发展，个人得以随时随地通过电子方式获取服务。世界各国政府已经意识到这一现象，许多政府开始提供电子政务服务，即公民无需与人互动，即可用电子方式获取政府服务。但是，在设计电子服务的操作上，仍有许多有待了解之处，包括改进电子服务的设计和基于科技的自助服务用户体验。

尽管98%的国家设立了政府网站，但提供交易式电子政务服务的国家不到三分之一。首先，建立网上服务可能有难度，但直至最近都鲜有人从事这方面的研究，来应对电子政务环境的特定需要。Viswanath Venkatesh、Frank K. Y. Chan、和湯永亮所做的一项研究以用户的需要为重点，有助于填补这一空白。

他们考虑了用户偏好，包括影响一个人会否使用电子政务服务的属性，以及他们在各种情境下（比如网上预约以及网上报税）所偏好的属性。

作者说：「基于科技的自助服务的设计尤为重要，原因是设计决定了服务的重要功能特色，并最终影响客户对服务的体验。 」

「但在实践中，许多这类服务的设计都未关注客户所界定的品质，导致设计拙劣，用户不满。因此，绝大多数未能降低营运成本，满足客户需求。」

作者吸收先前研究的成果，构建用户偏好模型。他们考虑了四个属性 - 易用性（使用服务所需的步骤数）、安全、技术支持和电脑资源要求，以及这些属性如何影响人们使用电子政务服务的意向、其实际使用情况以及他们对服务的满意度。

作者在刚注册了政府新智能身份证(SmartID)服务的2,465名香港市民中检验了该模型。他们最初询问市民对电子政务服务的偏好属性以及使用这一服务的意向。四个月后，再问市民实际使用服务的情况及其满意度。

作者发现，香港市民认为易用性是最重要的属性，其次是安全性、技术支持和电脑资源要求。这些属性决定了电子政务服务的使用情况和满意度。

该调查还考查了市民对网上预约和网上报税的偏好，并发现两项服务的调查结果相当一致。作者最初以为，市民在报税问题上会更看重安全性，结果表明，无论哪种服务，市民都偏好同等的服务属性。

作者还确定了属性偏好模式各不相同的四个主要人口群体。尽管一些市民偏好较高的安全性，另一些则不愿费事另行安装电脑资源（比如下载必要的软件来获取服务），但所有市民都认为易用性和技术支持至为关键。有意思的是，个人的人口统计状况，各群体差异不大，不过这可能与香港互联网渗透率高有关，有待进一步研究。

作者向电子政务网站的设计者提出建议准则，使网站纳入不同群体市民的偏好。例如，网上预约系统最多可包括三步，提供用户说明，使用安全密码，并仅在扩展用户现有电脑设备功能的前提下，才要求其安装特定的软件。

另一个选择是在网站中纳入灵活性，不想另行安装软件的市民可以访问纯文本版，而对此不介意的市民可以访问全功能版。

作者补充说：「研究表明，在设计和推广交易式电子政务服务时有必要权衡各项服务属性，了解不同人口群体的偏好和特点。」