部分退款對服務提供商而言可能是一項很有吸引力的營銷措施。部分退款促使預訂客戶放棄其不再需要的服務以換取退款，而公司隨後可以再次出售該服務。但是並非所有服務提供商都一律採納部分退款的做法，甚至同一行業裡也不是所有提供商都採納這種做法。

例如，盡管大多數競爭對手採納這一做法，但美國聯合航空公司並不提供部分退款。這種現象促使香港科大的郭亮研究部分退款何時有效，以及如何影響競爭對手間相互作用的問題。

他說：「從一般經驗來看，部分退款因提供商而異，而這些服務業提供商通常都具有服務容量有限和買方不確定的特點。例如，旅游相關服務企業通常提供部分退款，但體育設施和音樂廳通常抵制這種做法。我想考查為什麼有些提供商會提供退款，而其他提供商卻不會。」

他制定了一個模型，來研究兩家競爭的服務提供商如何選擇最佳策略。這些提供商有兩類客戶- 早到低值客戶和晚到高值客戶。總共有三種可能：兩家都提供零退款，兩家都提供部分退款，或一家提供零退款而另一家提供部分退款。

最佳選擇取決於公司的服務容量及其競爭對手的行動。如果選擇了零退款，由於其服務容量有限，公司實際上處於壟斷地位。這是因為預售階段出售的預訂不能重新出售，所以公司不能滿足後到客戶的所有潛在需求。

另一方面，部分退款政策意味著公司能夠使用取消的服務預訂，以此來滿足後到者的需求，並因此獲取更高的回報。

有意思的是，這可能加劇競爭，因為兩家公司必須爭奪預訂客戶。

郭說：「這裡得出的一個主要結果是，部分退款政策可導致公司預售更多的服務單位（因為預料會有人取消），但這可能會加劇預售階段的價格競爭。」

在有大量預購客戶時，特別可能出現這種情況，原因是公司因為預期會有更大收益，而以低於競爭對手的價格出售服務單位。不過，這意味著競爭加劇，從而可能最終抵消公司對提供部分退款的熱誠。

他說：「這就可以解釋，為什麼其他研究所發現的在壟斷環境下部分退款能增加利潤的結果，在競爭環境下並不一定成立。競爭因素實際上可降低公司提供部分退款的動力。」

「退款政策的選擇取決於對使用效率改進和對競爭加劇的相對影響。當服務容量夠小時，效率改進對退款政策的選擇是起決定性作用的，所以兩家公司會遵循相同的部分退款政策。當服務容量夠大時，那麼競爭增強的因素應佔主要考慮，所以他們就會遵循零退款政策。」

「在不對稱的均衡狀態下，兩種因素都不佔據主導地位。這時，部分退款可以提高使用效率以增加利潤，但這只有在競爭對手沒有採取同樣政策的情況下才會如此，否則競爭就會過於太激烈。」

郭認為，旅游相關服務企業與其他服務企業如音樂廳或保健中心採用不同的退款政策，可能是因為其他服務企業的買家有更多選擇所以公司間競爭較強 - 他們可以待在家裡或選擇其他活動。同時，各航空公司退款政策的不對稱性可能是因為發揮部分退款的使用效率增加效應有一定空間，但空間不大。

郭說：「對服務企業的經理而言，其中心啟示是提供部分退款是一把『雙刃劍』。從正面來看，它鼓勵消費者取消不用的預訂單位，以能更有效地利用有限的服務容量。然而，它也可能加劇服務提供商之間的競爭，進而抵消使用效率改進上的收益。因此，在設計退款政策時，經理們應更仔細地考慮因此對競爭公司之間的戰略競爭產生的影響。」