引入AI不可光看技术功能性一面

刊于《信报》，2025年9月29日

引入AI不可光看技术功能性一面

许佳龙

科大商学院署理院长；信息、商业统计及营运学系讲座教授；艾礼文家族商学教授

笔者前文阐述了麻省理工学院（MIT）所属的 NANDA 计划（Networked Agents and Decentralized AI）一份研究报告——《生成式AI鸿沟：2025 年商业人工智能现状》（GenAI Divide: State of AI in Business 2025）。该报告揭示了一个残酷现实——公司引入AI，投放了大量资源，结果在损益表上一无所获。笔者拟通过在MBA课程上教授的一门信息科技（IT）管理基础课程，于课程上所提出的的分析框架，去拆解这个「谜团」。

IT技术三类角色

很显然，当企业或机构把IT引入组织之中，首先必须聚焦考虑清楚，到底科技的角色是什么？笔者把技术的角色大致分为三类。

第一类，是「功能性IT」。意思是指它只是针对个人能力、效率提升，让员工在工作上得到更多便利。举一个简单的「功能性IT」例子，可以用今天很多人都使用的大语言模型ChatGPT来说明。用者通过ChatGPT去搜寻数据、整理图表，或生成一些简单影象，这些都是功能性效用，技术的范畴聚焦于个体此时此刻所做的工作，利用技术来协助提升个人工作效率。在生成式AI流行之前的早期年代，其实也有很多人使用这些功能性的IT。譬如，微软公司开发的一套Microsoft Office办公室软件，协助用者进行字处理、制作简报及电子表格处理等工作，就非常功能性。

第二类，笔者称之为「网络性IT」。这类网络性IT体现出来的能力，是透过网络的应用，去提升员工与其他人的合作创新，悟出一些做事新方式，据此提升机构的营运活力和绩效。

第三类为「企业式IT」。透过IT技术的设计，对整个机构的作业流程作出规划和铺排，引导员工遵照企业的作业工作流程设计，去产生工作成果，此举不仅有助提升员工的效率；亦使整体企业的营运效率得到改善，提升效用。不过，「企业式IT」往往需要重点设计、细心思考，以及回顾检视整个机构的所有工作流程、相关持份者，以及影响到工作的相关程序分配。这类「企业式IT」需要投入大量人力物力，花耗时间对组织进行全面而深入的研究、调整和引入新安排；也需要令员工对此有信心和认同，集体拥抱和接受「企业式IT」的价值。

有关「企业式IT」的例子，笔者想到一个很传统、在AI流行之前的例子——「企业资源规划」（Enterprise Resource Planning‧ERP）系统。到现在，大部分企业仍然在采用ERP。（顺笔一提，ERP系统是一种软件应用程序，用于整合和管理企业的核心业务流程与信息，包括财务、人力资源、采购、制造、供应链、销售等，以达成协调营运、提高效率并优化企业的决策能力。）

只看技术功能性局限大

套用上述三类技术角色这个分析框架，去检视MIT研究报告的结果，笔者相信有助大家了解AI令企业大失所望的缘由。

很明显，不少企业目前争相引入生成式AI，但大部引入其实都只是看到AI「功能性IT」式的应用一面，以此协助个别有能力、愿意采用技术的员工去提升工作效率，然而，其应用功效往往仅限于此，而无法进一步提升其效用。事实上，如果企业应用AI，要在机构本身的损益表上直接体现出这个效率改良的效果，所牵涉到的，绝非个别员工的生产效率那么简单，而是触及到整体机构作业流程的改动、重新设计，减省一些不必要的程序，与此同时则提升另一些程序的效率，最终令整体企业的作业流程重新改变，脱胎换骨。取得这种效果，绝非「功能性IT」可胜任，起码需要透过「网络性IT」，甚至「企业式IT」的重新设计才能达致。

重组作业全程提升盈利能力

直至目前，笔者所见对人工智能技术的研讨，包括学界和业界的讨论，大家往往只是聚焦于「功能性」的维度，着眼于AI在工作上提高员工效率的应用，而且也未高度觉察这些效率的提升，若只停留在个人层面，未必容易转化到整体企业的效用身上，遑论显著地体现在损益表上，取得利润大丰收的期望效果。

值得注意的是，据美国人口普查局日前对120万家企业进行的调查，其中问及企业在过去两周内是否曾使用机器学习、自然语言处理、虚拟代理或语音识别等人工智能工具，来辅助生产或提供服务，结果发现，员工人数超过250人的大企业对人工智能的采用率呈下降趋势（见附图）。换言之。美国人口普查局每两周一次的人口普查数据，开始显示大型企业对人工智能的采用率正在放缓。

笔者相信，MIT研究发现的结果，很可能是出于这种场景——个别员工的效率提升，AI给劳动生产要素释放出来的生产力，一方面未能直接转移到员工的新「额外工作」上；另一方面，个人效率的提升，始终停留在个人层面，而无法体现在企业的整体网络和设计上，导致机构冀AI提升公司盈利的美好愿望，最终落空。

这个研究结果无疑给予我们宝贵启迪。当企业或机构拟引入AI应用，不能只着眼于其功能性的简单一面，必须从高维度——机构整体工作流程的视角进行分析和考虑，使AI不光能够提升个别员工个人层面的效率，并且能够协助企业重新设计整体作业流程和工作上的增效应用，最终取得可实现的财务回报。