刊于《信报》，2025年1月27日
「互联网＋」模式 彰显科技应用之道
许佳龙
科大商学院署理院长；信息、商业统计及营运学系讲座教授；艾礼文家族商学教授
续说笔者不久前到内地一行，对当地科技应用「生态系统」的深刻印象和思考启迪。有一天，笔者在酒店叫外卖。当送递的「车手」把外卖货品送到酒店，「车手」并没有把货品送达笔者的住宿房间，而是把货品放到酒店所设置的「机器人」，「机器人」根据笔者提供的房间号码信息，自行乘搭电梯，送抵笔者住宿的房间门口。
近年，内地不少酒店相继利用信息科技进行服务升级，打造成「智能型」酒店，用机器人提供服务，如给客人送毛巾、牙刷以至外卖等。此举既提高了服务效率，也给客人更佳的服务体验感受，而且还给酒店节省营运成本。
这一类服务，彻底地应用了自动化；再加上云端传讯、支付等各种网络上的程序，结合应用，从而造就了一个完全流水作业式、高度自动化、也极具效率的流程。这个科技应用结果，看起来似乎很简单，但实际上，背后的设计，需要有一个人（或团队）去构思整个作业流程，中间需要经过什么信息的投入、有什么信息需要用户提供、过程中每个节点的设计如何配合、在什么环节或阶层进行支付或收款等，在在都需要周全的设计、慎密的计算，这些显然都远超了电子支付那么简单。
缺乏整体性设计 价值与效率受限
在香港，对于电子支付，不少人以为只要设计好一个电子支付程序，生成一个电子货币包，基本已告达成使命。很显然，这是以一个独立单元的方式，来思考和设计科技的应用。但这个电子货币包要应用到社会层面，渗入到每个市民日常作息的习惯或生活流程中，必须用户、网络服务供货商以至商品/服务供货商，从整个流程的视阈，去构思每一个环节的设计、每一个步骤的信息需求、付款需求、及送递需求，每个步骤都必须准确无误，计算到整个流程当中，才能够生成一个高度自动化和电子化的高效社会应用。
换言之，政策制订方、设计方以至用户方，不应对科技应用视为一个独立单元，而必须全盘思考科技应用和生活相互之间的配合。这一点非常重要，因为缺乏相互配合设计而未能把整条价值链融合起来，最终取得的经济价值，即使有所提升，也会有限，未必做到如内地整个城市的科技和用户应用，完全一体化。
「互联网＋」彰显科技应用真缔
追溯内地科技应用所取得今天的成果，我们可回头看2015年 7月国务院发布的《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，文件提出「“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。」这幅发展蓝图清楚勾勒出，互联网的应用，需渗透到社会各阶层，包括交通，医疗，教育，公共服务等，内地「互联网+」政策的推进，无疑造就了当前「人机应用」高度融合的效果。这种整体性的发展思路，值得作为我们锐意打造香港成为「智能城市」的发展参考。
笔者看到，在内地，这种高度自动化和电子化的科技应用场景，已经相当深入、广泛和透彻，很多服务机构，基本上已遵照这种整体性设计，大量地把很多作业流程电子及自动化。
当然，自动化和电子化是否可以完全取替员工？答案又不见得。笔者一次乘车经验看到，内地实施的道路电子收费，仍然有汽车司机不选择采用电子支付系统，宁愿采用人手支付方式。但内地应用人手收费方式做法是，当汽车走到收费闸口，没有收费员，而是有一条机械臂伸出来，交来一张记账卡；到付费处，也是通过机械臂给我们扫描二维码收费，完成支付。
观乎香港的电子道路收费系统，在尚未推出「快易通」之前，每个收费闸亭，都配备一名员工处理收费，而内地的电子道路收费系统，以机械臂来替代人手处理，这种电子化和自动化操作，有人不禁担心，智能自动化会否完全取代人手？令不少人失去工作岗位？
「人机互动」新世界
笔者看到，内地电子道路收费系统，虽然每个收费闸都以机械臂取代人手，但当收费支付因种种不同原因，机械臂无法完成任务，最终也需要员工前来处理，需要有员工监控每一台的终端机，以确保机械臂正常操作，因此，即使智能自动化某程度上减省了人手，但这一点也充份显示，智能自动化与人力并非对立，「水火不容」，而是一个相互配合的「人机配搭」世界。自动化、人工智能即使可大量减省了人手工作程序，但当遇到突发意外，或出现机器未能适应的情景，始终需要人力作为确保整个工作任务完成的「保底」安排，人与机互相配合，把工作做到「尽善尽美 」。
笔者相信，在「第四代工业革命」新时代，类似的「人机互动」会得到进一步发展。所以，当人们担心AI会取代人手工作，我们不妨花点时间，思考一下怎样提升自身的价值，去配合机械的工作，从而使「人机配搭」的合作，取得更优效果，快速地提升社会的价值和效率。沿着这条积极发展思路，人类可以更自信、更进一步用好人工智能和自动化，在「第四代工业革命」，推动人类社会不断进步，发展更上一层楼！