刊於《信報》，2025年1月27日
「互聯網＋」模式 彰顯科技應用之道
許佳龍
科大商學院署理院長；資訊、商業統計及營運學系講座教授；艾禮文家族商學教授
續說筆者不久前到內地一行，對當地科技應用「生態系統」的深刻印象和思考啟迪。有一天，筆者在酒店叫外賣。當送遞的「車手」把外賣貨品送到酒店，「車手」並沒有把貨品送達筆者的住宿房間，而是把貨品放到酒店所設置的「機器人」，「機器人」根據筆者提供的房間號碼資訊，自行乘搭電梯，送抵筆者住宿的房間門口。
近年，內地不少酒店相繼利用資訊科技進行服務升級，打造成「智慧型」酒店，用機器人提供服務，如給客人送毛巾、牙刷以至外賣等。此舉既提高了服務效率，也給客人更佳的服務體驗感受，而且還給酒店節省營運成本。
這一類服務，徹底地應用了自動化；再加上雲端傳訊、支付等各種網絡上的程式，結合應用，從而造就了一個完全流水作業式、高度自動化、也極具效率的流程。這個科技應用結果，看起來似乎很簡單，但實際上，背後的設計，需要有一個人（或團隊）去構思整個作業流程，中間需要經過什麼信息的投入、有什麼資訊需要用戶提供、過程中每個節點的設計如何配合、在什麼環節或階層進行支付或收款等，在在都需要周全的設計、慎密的計算，這些顯然都遠超了電子支付那麼簡單。
缺乏整體性設計 價值與效率受限
在香港，對於電子支付，不少人以為只要設計好一個電子支付程序，生成一個電子錢包，基本已告達成使命。很顯然，這是以一個獨立單元的方式，來思考和設計科技的應用。但這個電子錢包要應用到社會層面，滲入到每個市民日常作息的習慣或生活流程中，必須用戶、網絡服務供應商以至商品/服務供應商，從整個流程的視閾，去構思每一個環節的設計、每一個步驟的資訊需求、付款需求、及送遞需求，每個步驟都必須準確無誤，計算到整個流程當中，才能夠生成一個高度自動化和電子化的高效社會應用。
換言之，政策制訂方、設計方以至用戶方，不應對科技應用視為一個獨立單元，而必須全盤思考科技應用和生活相互之間的配合。這一點非常重要，因為缺乏相互配合設計而未能把整條價值鏈融合起來，最終取得的經濟價值，即使有所提升，也會有限，未必做到如內地整個城市的科技和用戶應用，完全一體化。
「互聯網＋」彰顯科技應用真締
追溯內地科技應用所取得今天的成果，我們可回頭看2015年 7月國務院發布的《國務院關於積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，文件提出「“互聯網+”是把互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和創新要素的經濟社會發展新形態。」這幅發展藍圖清楚勾勒出，互聯網的應用，需滲透到社會各階層，包括交通，醫療，教育，公共服務等，內地「互聯網+」政策的推進，無疑造就了當前「人機應用」高度融合的效果。這種整體性的發展思路，值得作為我們銳意打造香港成為「智能城市」的發展參考。
筆者看到，在內地，這種高度自動化和電子化的科技應用場景，已經相當深入、廣泛和透徹，很多服務機構，基本上已遵照這種整體性設計，大量地把很多作業流程電子及自動化。
當然，自動化和電子化是否可以完全取替員工？答案又不見得。筆者一次乘車經驗看到，內地實施的道路電子收費，仍然有汽車司機不選擇採用電子支付系統，寧願採用人手支付方式。但內地應用人手收費方式做法是，當汽車走到收費閘口，沒有收費員，而是有一條機械臂伸出來，交來一張記帳卡；到付費處，也是通過機械臂給我們掃描二維碼收費，完成支付。
觀乎香港的電子道路收費系統，在尚未推出「快易通」之前，每個收費閘亭，都配備一名員工處理收費，而內地的電子道路收費系統，以機械臂來替代人手處理，這種電子化和自動化操作，有人不禁擔心，智能自動化會否完全取代人手？令不少人失去工作崗位？
「人機互動」新世界
筆者看到，內地電子道路收費系統，雖然每個收費閘都以機械臂取代人手，但當收費支付因種種不同原因，機械臂無法完成任務，最終也需要員工前來處理，需要有員工監控每一台的終端機，以確保機械臂正常操作，因此，即使智能自動化某程度上減省了人手，但這一點也充份顯示，智能自動化與人力並非對立，「水火不容」，而是一個相互配合的「人機配搭」世界。自動化、人工智能即使可大量減省了人手工作程序，但當遇到突發意外，或出現機器未能適應的情景，始終需要人力作為確保整個工作任務完成的「保底」安排，人與機互相配合，把工作做到「盡善盡美 」。
筆者相信，在「第四代工業革命」新時代，類似的「人機互動」會得到進一步發展。所以，當人們擔心AI會取代人手工作，我們不妨花點時間，思考一下怎樣提升自身的價值，去配合機械的工作，從而使「人機配搭」的合作，取得更優效果，快速地提升社會的價值和效率。沿着這條積極發展思路，人類可以更自信、更進一步用好人工智能和自動化，在「第四代工業革命」，推動人類社會不斷進步，發展更上一層樓！