提升服务质量 增消费刺激效果

刊于《经济日报》，2025年7月4日

提升服务质量 增消费刺激效果

林亨洙

科大商学院商业及社会信息分析中心访问学者

吴晓雯

科大商学院商业及社会信息分析中心副经理

香港旅游发展局举办的「香港盛夏派对」，联乘本地旅游相关业界，包括主题公园、景点、交通工具营运商、酒店及餐饮和零售商户等，向旅客及市民推出超过150项夏日礼遇及消费优惠，刺激本地消费。在当前入境旅客尤其内地旅客消费模式与过往大相径庭情况下，通过送礼和优惠刺激消费，无疑是对焦的应对策略。

从统计数字看到，过去一年，香港零售业经营十分困难， 4月零售业总销货临时估值为288.79亿港元，较去年同月下跌2.3%，连续14个月按年下跌；本地消费刺激动力疲弱，由去年 3月至今年 4月，零售业无论是销货价值指数或数量指数，均连跌14个月（附表），个中困境的确急待改善。

关于旅游消费，美国运通今年春发表的年度旅游趋势分析报告，探讨「2025年最值得关注的四大旅行消费趋势」，当中一些分析或可参考，这一点下文再述，首先瞻望 7月份香港旅游业的发展状况。

7月入境旅客人数料回落

据慧科-科大旅游指数和社交媒体分析， 7月份内地旅客入境人数预计将出现一定幅度回落。尽管暑假带动了一部分旅游需求，但文化娱乐活动减少，以及近日有关本地食肆服务业态度争议等因素，可能会削弱内地旅客的游港热情和体验。

随着暑期来临，部分内地学生开始利用假期访港旅游。在社交媒体上，有内地学生分享如何快速办理港澳通行证的经验，例如「中山大学生轻松拿捏港澳通行证」，表明短途旅游仍具一定的市场需求，这一点值得业界留意。

另一方面，酒店积极进行促销活动，冀持续推动旅游住宿需求。据社交媒体分析，7月的酒店促销广告仍在内地社交媒体上保持活跃，延续了前几个月的优惠活动，例如，家庭套餐和折扣优惠继续吸引短期游客住宿需求。尽管如此，相较「五一」黄金周热潮，促销活动的影响力可能有所减弱。故即使增加促销，效果未必更显著。

警惕服务业态度争议

值得警惕的是，本地服务业态度争议，成为社交媒体热点。一些相关帖文批评本地一家「招牌食店」服务态度恶劣，却仍吸引大量内地游客光顾，引发了香港本地人和内地游客的激烈讨论。值得注意的是，关键不在于「口舌之争」，而在于内地旅客对「服务态度」的高度「在意」，十分注重「消费福利」中的服务质素。换言之，在消费「性价比」中，客人感触得到的「服务态度」，是一个重要衡量因素。所以，提升服务质素，才能取得努力刺激消费的成果。如何提升服务质量并改善形象，将是香港旅游业需要面对的挑战。

与5月和6月的热门演唱会活动相比，7月的文化娱乐活动明显减少，这可能导致一些重视文化体验的游客将旅行计划，会推迟至下半年。

新生世代旅游消费模式

究竟当前旅客消费热门趋势是什么形态？据美国运通「2025年最值得关注的四大旅行消费趋势」的分析——

第一，全球消费者对于旅游出行的高端化需求日益显著。受访的千禧一代和Z世代中，有 70%受访者指出，他们的旅行计划不仅关注目的地的选择，还更加注重旅行过程的体验。邮轮等高端旅游出行方式，是其中一个重要选择。

第二，寻找具有记忆点的消费体验，令旅行消费呈现更具当地化的趋势。消费者在旅行过程中，倾向选购具独特性、且能够体现当地文化特色的纪念品或者当地品牌商品。82%的千禧一代和 Z 世代受访者表示，他们倾向于购买独特商品以铭记旅行经历，并通过这些商品与亲朋好友分享旅行故事。

多代人合家一起旅游

第三，多代人合家一起旅游。千禧一代和 Z一代89%人表示，带家人一起去的原因，是体验「高质量时光」（ Quality Time）。

第四，寻找更具性价比的旅行规划，以及依赖新技术、更加灵活的预定方式。在利用新技术方面，生成式人工智能的最佳用途，是活动推荐（40%）、预算/费用管理（36%）、翻译协助（33%）和个性化旅行方式推荐（33%）。

拓宽旅游产品 有效刺激消费

对香港来说，启德邮轮码头的建设，具备发展邮轮旅游经济的基础。至于香港中西文心汇聚和历史沉淀的独特文化，同样具备开发具本地品牌商品或纪念品特色的条件。如今香港旅游业入境旅游不断恢复 ，今年1至4月，入境旅客总人次达1607.62万，按年上升 10%，因而聚焦提升旅游质量，包括提升服务态度，是促进旅游业持续恢复活力的重要一步。

总的来说，根据数据显示，7月内地旅客入境人数料负增长，与文化娱乐活动减少和服务业态度争议密切相关。然而，暑假到来、便利的签证办理流程以及酒店促销活动，仍为市场注入了一定的正向动力。但长期而言，参考当前旅游消费的新趋势，拓宽香港旅游产品，相信香港旅业复兴可期。