科大商学院市场学系副教授洪洁雯及周蓉蓉
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消费者在购买商品或惠顾服务时，一般都得等候一阵子，如在超市等候结账，又或在银行柜员机前排队提款。之前已有研究显示，消费者一般将这种名为等候的体验评为负面，等得越久，满意度越低。这个研究的目的，旨在加深了解消费者如何判断、理解自己的等候时间。
试想象自己身处牙医诊所，等候洗牙。诊所内充满等候的病人，而你坐下后开始神游──想着洗牙后得做的琐事、尚未完成的工作、还有明天的午餐约会。在你尚未回过神来，有人喊你的名字，如果有人问你刚才等了多久？你会认为自己其实没等了多久，因为你刚才想了好多事，且亦不觉沉闷。不过，假若在你估量自己的等候时间前，有人提醒你刚才想了些什么──杂务、工作、明天的午餐，你或会赫然发现，自己想了那么多东西，那刚刚一定等了一段颇长时间！前者的答案，显示你的判断来自感觉──我感觉有多沉闷；而后者的答案，则展现出你的判断明显建基于一些被视为心理标志的思绪，从而推断自己刚刚等了有多长时间──想得越多，等的时间肯定越长。既然如此，下一个洐生出来的问题，大概就是什么时候会出现哪种判断（建基于感觉还是心理标志）？这正是我们希望寻求的答案。我们认为，人大多会即兴地以感觉作时间判断的依归，只会在某些特定的情况下，才会使用心理标志。
另一方面，我们亦检视了人们的时间判断，究竟受抽象还是具体思考影响。我们认为，人在作出具体思考时，倾向多想一些与正在等待的事无关的东西。基于这点，那些进行具体思考的人在等候期间，会因为容易被干扰而不易出现沉闷的感觉，于是，他们对等候期的判断较短。
我们进行了一个实地试验：在咖啡室内，客人按要求先填写一份问卷，而这问卷的目的，是暂时引导他们作出抽象或具体思考。填过问卷后，他们会开始排队点购食物。在完成点购时，我们请他们估量一下刚刚排队等了多久。我们发现，那些先前填写「具体问卷」的，估计自己等候的时间较那些填写「抽象问卷」的为短。在另一项研究，一群刚加入讨论会的参加者，须先填写一份旨在引导抽象或具体思考的问卷；而在填过问卷后，他们获通知下一项调查仍需待一些时间准备──当然，这就是所谓的等候环节。其后，当参加者被要求就刚才的等候做出估量时，具体思考者（与抽象思考者相比），认为等候的时间较短，而这个分别，正建基于具体思考者并不觉得太沉闷。
那么，究竟人在什么时候才会使用心理标志去判断等候期的长短？我们发现，只有在思绪明确、突出时，人才会视这些思绪为心理标志，并用作时间判断的基础。另一项实验是这样的：当参加者在等待计算机将某项调查加载完成后，部分参加者被要求将自己在等候期间的所思所想一一罗列出来，然后才判断自己刚刚等了多久。我们发现，当人被要求将思绪一一写下的话，一个与前述相反的模式出现了：具体思考者判断自己的等时较长，理由是他们在等待期间有比较多的思绪，因此推断自己的等候期较长。
我们亦发现，当人的感觉随时间渐渐淡化，或不再信任自己的感觉时，便会转用心理标志。在一项相应的实验中，有些参加者在故意拖延后，才被要求就他们的等候时间作估量；在这个情况下，具体思考者估量的等候时间较长──至于背后原因，是假设他们的感觉经已变得有点模糊，故需要依赖思绪的数目作为心理标志。
在另一个实验里，半数参加者被要求回想一个他们需依赖感觉、而最后这个决定被判定为正确的情况；而另外一半则被要求回想一个同样依赖感觉、惟最后结果却显示这是个错误决定的情况。前者的状态，是他们一般相信自己的感觉；而后者则相反，他们对自己感觉的信任度较低。我们发现，当人对自己的感觉极度信任时，会再次得出上文提到的结果──就是与抽象思考者比较，就判别一段时间相若的等候期，基于较少沉闷感觉的假设，具体思考者觉得等候相对较短。相反，对那些对自己感觉信任度较低的参加者来说，他们的表现却是另一回事──具体思考者在判别一段时间相等的等候时，假设他们得依赖思绪的数目作为判断的基础，因此认为等候的时间较长。
我们的研究，对产品及服务供货商有重要的管理及规划影响。由于等候时间的判断与消费者的满意度直接挂钩，我们的研究结果，为如何减低消费者对等候长短的判别提供了有用的参考数据──就是具体思考者，基本上会自动将同样的等候时间判别为较短，换句话讲，即是商品及服务供货商理论上可以改变等候的环境，以引导顾客作出具实思考。举个例，过往的研究指出，图象倾向被视为具体，而文字则为抽象，这即是说，用更多的图象元素去装饰零售环境，或有助引导具实思考，从而有望减少顾客将等候判别为过长的情况。
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