02.11.2016

知识管理系统的管理

张晓军 | VENKATESH, Viswanath

知识管理系统在组织中发挥重要作用,但许多系统未能在工作绩效和工作满意度上取得预期效果。这可能是因为员工不知道如何正确使用这些系统。知识管理系统通常错综复杂,包含各种技术和功能,因而其使用会有难度;员工很可能只利用了知识管理系统的少量功能来完成绝大部分工作。

这一领域的研究很有限,在此背景下,張曉軍和Viswanath Venkatesh将文献回顾和定性研究相结合,力求确定知识管理系统的重要功能。他们对比了这些重要功能的使用程度对工作绩效和工作满意度的影响。

所涉及的知识管理系统是一个商用产品,通过获取和传播知识,主要用于促进组织内的学习。它包含许多功能,员工多半将其用于分享知识;例如,用小组支持系统和内联网写博客,用维基分享知识。研究团队对一家大型金融企业七个业务部门的35名员工作了访谈。受访者先被问及知识管理系统的功能,然后填写一份调查表,评价他们在何种程度上同意这一说法:每项功能帮助自己完成任务。

他们回答主要功能是“张贴”、“评价”、“评论”和“搜索”。关于选取最有用的功能的理由,受访者给出的最相关的说法有:
“有些人提到,使用[有关从电子表单导出数据的]讨论中提及的方法之一,极大地缩短了完成关键任务所需的时间。”
“如果人们知道别人会评价自己的帖子,就更有可能张贴质量更好的内容。”
“我喜欢作评论……比如用肯定或正面的评论来鼓励同事分享知识。”
“我喜欢在系统上搜索信息。有些信息对解决问题的确很有用。”

从社交网络角度,張曉軍和Venkatesh确定,寻求帮助和提供帮助是使用知识管理系统重要功能和取得工作成果的重要驱动因素。他们围绕四个重要功能构建法则学网络,并提出这些功能的使用如何影响工作绩效和工作满意度的理论。他们发现,尽管这些关系与主要功能呈正相关,但是张贴和搜索与工作满意度并无显著的相关性,而评论和评价与工作绩效并无显著的相关性。

张贴和搜索功能推进员工间的知识交流,并积极促进工作绩效。评论和评分满足了员工在社交环境中定义和表达自我的需要。这些功能允许员工表达自己,对自己感觉更好。当员工有机会表达自身,并因其对他人的工作所做的贡献而得到同事的感谢时,就有可能对自己的工作感到满意。

虽然作者认为,员工使用张贴功能表达观点和想法时更有可能对自身的工作感到满足,但是张贴或奉献知识可能很费时间,员工这样做可能只是为了推进任务的完成,而实际上可能并不喜欢这样做。研究还认为,当员工使用搜索功能查找自己需要的内容时可能会有满足感,但有效使用该功能可能需要他们付出额外的学习和努力,而他们可能没有这方面的动力。

组织需要思考如何营造一个环境或文化,使员工更自如地使用这些功能。知识管理系统等大型合作系统的成功并非简单地取决于技术因素;同侪支持等社会因素也起到关键作用。总体而言,可以将本研究有关使用知识管理系统主要功能的法则学网络用于有关知识管理系统实施、合作系统和工作成果等今后的工作。

张晓军

Associate Professor
Information Systems, Business Statistics & Operations Management